集團董事長在集團2025年工作總結表彰會上的講話：告別舊敘事展開新敘事
當歲末鐘聲即將敲響，站在2025年的尾聲，我們回望來路，亦需眺望2026年新征程。今天的工作總結表彰會議，不單是對過往一年的復盤，更是一次對企業生存邏輯、發展內核的深層叩問。
經過28年的探索和發展，我們企業形成了公路經營、消費服務、路橋建設三個產業板塊，回顧這一發展歷程，是時代造就了東方今日的發展。時代是由基礎設施劃分的，新的基礎設施劃定新的時代。
企業創立之初，城市的基礎設施尚不健全，造就了我們的成長機會，我們在服務XXXX大開發大建設的過程中參與BOT公路建設、市政工程建設；隨著城市基礎設施的不斷完善，我們涉足房地產開發、旅游開發；再到后來麥當勞、安噠便利店、萬達廣場等消費服務業態的形成。梳理企業發展的每個階段，我們發現從始至終，服務都是每個時代的主題，從BOT公路、市政工程，到房地產、文旅項目，再到消費服務業態，在每個時代里，我們始終走在服務城市基礎設施的完善和提升中。當前，我們的服務已經深入到了每一個細枝末節，消費服務業態涵蓋商業運營、餐飲管理、現代零售、綜合文旅等多元業態，為消費者搭建了多元化的生活場景。消費服務業態主要面對的是顧客，想要留住顧客，不能局限在產品銷售，而是要圍繞產品打造優質體驗，提供整體解決方案，概括下來就是服務。正如現代營銷學大師菲利普·科特勒所言“公司只有一種類型，那就是服務型企業”。在這個意義上，當下的我們，所有涉及的產業都值得用服務思維重新做一遍。
下面，我從三個方面，談談在這個服務定義價值的時代，企業如何用服務思維重新解構、重新塑造。
一、建立“服務思維”，提升思維認知
我們對企業價值的理解，曾經停留在“把產品賣出去”的線性邏輯里。我們追求管理的先進、成本的優化、渠道的擴張，這些固然重要，但在今天的商業語境中，這些只是“基礎分”而不是“決勝分”。顧客需要的不再是一個孤立的產品，而是一個能解決其復雜需求的“整體方案”，是從售前咨詢到售中交付、再到售后運維的整套體驗。
舉個例子，三翼鳥是海爾智家旗下全球首個場景品牌，當同行業還在比拼冰箱的容量、能耗時，三翼鳥率先推出“家電全場景定制服務”，根據用戶家庭結構、烹飪習慣、收納需求，不僅提供冰箱，還配套食材管理系統、售后上門清潔保養服務，甚至聯動生鮮平臺提供食材補給建議。這就是服務思維的魔力，它讓產品從“冰冷的硬件”變成“有溫度的生活伙伴”，顧客的復購與口碑自然水到渠成。
